На первом этапе было решено привести к единообразию внешний вид объявлений и их тональность.

Существующие объявления были сверстаны по-разному, от объявления к объявлению отличалась подача и даже стиль. Где-то использовались фотографии, где-то стоковые картинки из «открыток» в WhatsApp. Из-за этого пользователи перестали обращать внимания на информацию на стендах — выработалась «баннерная слепота».

Чтобы понять, что в объявлении что-то важное, человеку приходилось подходить к стенду и вчитываться в текст с орфографическими ошибками и запутанным синтаксисом. Еще помогали объявления на цветной бумаге с заголовком «ВНИМАНИЕ!».

Мы сознательно отказались от использования цветных элементов в повседневных объявлениях. Дело в том, что на участках есть только черно-белые принтеры, а печатать в копицентре цветное объявление — слишком дорого.

Вторая причина — свежее объявление должно бросаться в глаза. Черно-белое объявление на стенде среди объявлений с цветными плашками сразу же привлекает внимание.

В большинстве домов использовались шестиячеечные стенды. Под них был разработан набор постоянных листовок, которые надо там размещать по законодательству: реквизиты компании, важные телефоны, информацию о тарифах, график уборки.

Чтобы выделить объявления и придать всему стенду единообразие, заголовок каждой листовки был помещен в цветную плашку, цвет которой совпадает с цветом жилого комплекса.

Отдельной строкой можно упомянуть график уборки. При ограниченном размере носителя, получилось уместить много полезной информации, вроде периодичности уборки, ее вида и локации. Для самых любопытных был оставлен QR-код, который ведет на полную технологическую карту уборки.

Чтобы зафиксировать новый голос бренда была разработана коммуникационная политика.

Это документ, в котором заданы правила, которые сотрудники управляющей компании должны соблюдать при общении с жителями, журналистами и в деловой переписке с коллегами.

Комполитика нужна для того, чтобы выработать узнаваемый стиль во всех каналах коммуникации: на сайте, в социальных сетях и при личном общении сотрудников УК с жителями. Создана, чтобы упростить жизнь работникам “Жилстандарта” и помочь разобраться, как отвечать жителям в спорных и неоднозначных ситуациях.

Почитать полный текст документа можно здесь.

Трудно формировать положительный образ компании, если она нема и отвечает жителю только сухими письмами на юридическом языке. Клиент не испытывает эмоциональной привязаности к бренду, если тот не дает ему выгоды. Приятно, когда на твой вопрос заранее заботливо подготовили ответ, нарисовали понятную инфографику или сделали инструкцию, как передавать показания счетчиков.

Эту проблему решает присутствие в социальных сетях. Для «Жилстандарта» был создан телеграм-канал, разработан контент-план, рубрикатор и визуальный стиль иллюстраций. Кроме того, были созданы 7 информационных каналов под каждый ЖК, определена схема прохождения информации через все каналы связи.

Еще одним проектом в социальных сетях стала разработка телеграм-бота. Через него можно было подавать заявку о неисправности, задать вопрос или посмотреть FAQ. Самое удобное, что ответы пользователю приходили также в бота — не надо было покидать приделы приложения. Кроме того, все поступившие обращения регистрировались, а ответы администратора — сохранялись для последующего просмотра.

От использования этого канала связи впоследствии пришлось отказаться из-за технической неграмотности пользователей и отсутствия ресурсов на администрирование бота.

Покупка квартиры — важный шаг. Поэтому он должен быть наполнен положительными эмоциями, даже во время такой формальности, как выдача документов и подписание договора управления.

Одним из способов положительного влияния на клиентов компании стала разработка информационного буклета, в котором собрана вся необходимая информация для нового жителя. После тестовой обкатки на одном из домов были планы расширить набор новосёла до бутылки шампанского, папки для документов, подарочного промокода, сертификатов, внести элементы геймификации.

К нам обратился один из членов инициативной группы паркинга, с просьбой обозначить этажи — идя по лестнице оставалось только считать перекрытия про себя. Недолго думая, мы решили добавить к табличкам на этахаж еще и указатели над рампами, таблички в лифтовом холле и обозначения на двери лифта и лестницы.

Была подобрана цветовая палитра, разработаны иконки обозначений. Отрисованые макеты полностью готовы к производству.

К нам обратились жильцы с просьбой поскорее установить обшивку лифта — во время переездов очень легко повредить общее имущество, а никто не хотел потом много лет жить с испорченным лифтом.

Стандартное решение в подобных новостройках — обшивка фанерой. Это покрытие выглядит некрасиво, быстро приходит в негодность. Поэтому мы взяли и заказали мягкие стеновые панели. По цене, кстати говоря, вышло всего на 10 тысяч дороже фанеры.

Материал панелей пожаробезопасный, мягкий и устойчив к сильной химии. К тому же, внутренний объем лифта почти не уменьшается, что позволяет перевозить больше груза.

После оценки реакции жителей, эксперимент был признан удачным, была заказана обшивка еще четрех грузовых лифтов в других ЖК.